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Analyser les demandes reçues par votre formulaire
Ranger les demandes du formulaire de contact dans un tableau pour savoir ce que veulent vos visiteurs, et combien de temps les garder.
Mis à jour le
Google Analytics vous dit combien de formulaires ont été envoyés ; seules les demandes elles-mêmes disent ce que veulent vos visiteurs. Pour les interroger, rangez-les dans un tableau, une ligne par demande, avec quelques colonnes choisies une fois pour toutes. Vous pourrez alors poser des questions simples : quel service est le plus demandé, quelles demandes restent sans réponse, quelle page amène les demandes les plus sérieuses.
Les colonnes à prévoir
Prenons un tableur où vous recopiez, ou exportez, chaque demande reçue :
| Colonne | Exemple | À quoi elle sert |
|---|---|---|
| Date de réception | 03/11/2026 | Compter par mois, mesurer les délais |
| Formulaire | devis, contact | Séparer les types de demandes |
| Page d'origine | /renovation-salle-de-bain/ | Relier la demande au contenu du site |
| Type de demande | devis, information, réclamation, candidature, démarchage | Savoir ce que veulent les gens |
| Service concerné | selon votre activité | Repérer les services demandés |
| Commune ou secteur | Bayonne, Anglet | Savoir où se trouvent vos demandeurs |
| Date de première réponse | 04/11/2026 | Mesurer votre délai de réponse |
| Suite donnée | devis envoyé, rendez-vous, sans suite | Mesurer ce que le site rapporte vraiment |
Gardez des valeurs fixes pour les colonnes « Type » et « Suite donnée » (une liste déroulante), sinon « devis », « Devis » et « demande de devis » compteront comme trois catégories.
La page d'origine n'est pas toujours fournie par le formulaire. Si votre outil de formulaire ne l'enregistre pas, la personne qui gère votre site peut souvent ajouter un champ caché qui la renseigne.
Les questions à poser à ce tableau
- Combien de demandes par mois, et par type ? Un tableau croisé dynamique, type en ligne, mois en colonne.
- Quelle part est du démarchage ou du spam ? Si elle est forte, vos chiffres de Google Analytics surestiment vos vraies demandes.
- Quel est votre délai moyen de première réponse ? Différence entre les deux dates, en moyenne par mois.
- Quelles demandes n'ont pas eu de suite, et pourquoi ? Filtrez sur « sans suite » et relisez-les.
- Quelles pages d'origine donnent des demandes qui aboutissent ? Comptez les « devis envoyés » ou « rendez-vous » par page d'origine.
- Que demandent les gens qui ne figure pas sur votre site ? Relisez les demandes « information » : chacune est une question à laquelle une page aurait pu répondre.
Croiser avec Google Analytics
Le nombre de demandes utiles (hors démarchage) d'un mois se compare à l'événement d'envoi de formulaire mesuré dans Google Analytics 4 (GA4), form_submit dans les mesures améliorées. L'écart vous dit si GA4 compte trop (doublons, spam) ou trop peu (visiteurs non mesurés). Voir suivre l'envoi d'un formulaire dans GA4 et les pages qui convertissent.
Demander à une IA de classer les demandes
Classer cent messages en « devis », « information » et « démarchage » est une tâche où un assistant d'IA aide. Mais ces messages contiennent des noms, des adresses, des numéros de téléphone. Dans ses questions-réponses sur l'IA générative (18/07/2024), la CNIL recommande de ne soumettre que les informations qu'on est autorisé à partager, d'éviter autant que possible la saisie de données personnelles, et, sur un service grand public, de ne jamais partager d'informations confidentielles. Deux précautions simples :
- retirez les coordonnées avant d'envoyer le texte, en ne gardant que le message ;
- vérifiez un échantillon : relisez dix demandes classées pour voir si le classement tient.
Combien de temps garder les demandes
La CNIL, dans sa page sur les durées de conservation mise à jour le 02/04/2026, pose le principe : les données personnelles ne peuvent pas être conservées indéfiniment. C'est au responsable du fichier de fixer la durée selon la finalité, en vérifiant si un texte impose une durée, en s'appuyant sur les référentiels de la CNIL quand il en existe et en documentant tout écart. La CNIL distingue trois phases : la base active, l'archivage intermédiaire, avec accès réservé aux personnes habilitées, et l'archivage définitif ; les deux dernières ne sont pas systématiques.
En pratique : décidez d'une durée pour les demandes restées sans suite, écrivez-la, et prévoyez une date de tri dans l'année. Ce qui précède résume la CNIL et ne remplace pas l'avis d'un professionnel du droit.
Relancer ou prospecter ensuite
Répondre à une demande n'est pas prospecter. Si vous voulez ensuite envoyer des offres par mail, la CNIL (page mise à jour le 10/06/2026) distingue : pour un particulier, un consentement préalable, par une case non pré-cochée ; pour un professionnel, une sollicitation en rapport avec sa profession peut reposer sur l'intérêt légitime, avec droit d'opposition. Dans tous les cas, chaque message doit permettre de refuser les suivants.
Pour vos fichiers clients plus larges, voir aussi l'accueil de NL-Q CRM.
Questions fréquentes
Combien de temps peut-on garder les demandes reçues par le formulaire ?
La CNIL ne fixe pas une durée unique : c'est au responsable du fichier de la déterminer selon la finalité, en s'appuyant sur les référentiels de la CNIL quand il en existe, et en documentant son choix.
Peut-on écrire à quelqu'un qui a rempli le formulaire pour lui envoyer une offre ?
Cela dépend. Pour un particulier, la CNIL demande en principe un consentement préalable ; pour un professionnel, une sollicitation en rapport avec sa profession peut reposer sur l'intérêt légitime, avec droit d'opposition. Chaque message doit permettre de refuser les suivants.
Peut-on donner ces demandes à un assistant d'IA pour les classer ?
Avec prudence. La CNIL recommande de ne soumettre que des informations qu'on est autorisé à partager et d'éviter autant que possible les données personnelles.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :